O tradicional e famoso Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) já começa a compartilhar espaço com a Internet e as redes sociais. Em um ambiente cada vez mais dinâmico, interativo e colaborativo, alguns consumidores desejam ganhar tempo utilizando a internet. O fato é que eles não deixaram de reclamar, tirar dúvidas ou fazer sugestões, apenas querem fazer tudo isso de forma instantânea e on-line.

Cada vez mais as empresas entendem a necessidade de estar presente na web e interagir com seus consumidores. Há alguns anos, o consumidor apenas poderia ligar para o SAC da empresa e, caso não fosse atendido, não haveria muitas possibilidades. Muitas vezes, o consumidor se sentia de “mãos atadas”, sem saber o que fazer ou a quem recorrer. Agora, na era das Mídias Sociais, as coisas são diferentes. O consumidor tem voz ativa e poder para movimentar a sua própria rede na web, o que explica casos onde o consumidor verdadeiramente se revolta com alguma empresa em canais virtuais ou apenas faz reclamações via Twitter, blogs corporativos, ou qualquer outro canal de comunicação que a empresa venha a disponibilizar na Internet.

Diante disso, as empresas devem fornecer, além de um SAC eficaz, um atendimento on-line eficaz, evitando assim que os consumidores fiquem sem retorno e consequentemente, evitando futuros problemas para a própria marca. A web permite que as empresas prestem um atendimento diferenciado a seus consumidores, o que faz com que uma parcela dos clientes deixem de usar o tradicional SAC e passem a relacionar-se com a marca apenas em canais virtuais. Assim, empresas e consumidores saem ganhando e é esse o verdadeiro espírito do que é a web. As empresas ganham em tempo, alternativas, custos, relacionamento gerado e valor para a sua marca e os consumidores são tratados da melhor maneira, tendo as suas necessidades satisfeitas em um período mais curto de tempo e de forma mais efetiva.

A nova geração de websurfers tem muito poder nas mãos e está perdendo o hábito de usar o telefone para exercitar esse poder – o que não significa necessariamente que a Internet tomará o lugar do SAC tradicional. Alguns consumidores apenas estão acostumados com o mundo virtual e já não tem paciência nem disposição para ligar para um SAC ou mesmo ir até um órgão de defesa do consumidor. Agora, eles esperam que tudo seja resolvido o mais rápido possível através da própria web.

Vale ressaltar que um atendimento precário feito na web gera insatisfação do cliente da mesma forma que um atendimento precário feito em um SAC tradicional. A empresa precisa estar preparada para atender seus clientes de maneira inteligente, independente da plataforma usada.