Focar a divulgação de uma marca nas impressões dos clientes sobre determinado produto ou serviço, a partir somente do conhecimento de uso, pode não ser uma boa alternativa. Estudos de diversas instituições têm confirmado que quando uma pessoa começa a interagir com uma marca as experiências reais têm um impacto muito maior sobre as percepções – o que amplia sobremaneira a possibilidade de compra ou de recomendações.

Em muitos casos as empresas de marketing não levam esta dinâmica em conta e isso se reflete na perda de oportunidades. O ideal seria que incorporassem ações de impacto no campo simbólico à experiência propriamente dita. Assim, seria possível considerar se as estratégias de divulgação são eficazes, contemplam o viés mais atraente – se incorporam fatores como o contato com o produto/ atendimento ao cliente – e a resolução de problemas.

Nesta equação o papel da mídia social é o de aglutinador porque trabalha a divulgação de um produto em um meio diversificado e amplo, possibilita um relacionamento individualizado e um feedback quase instantâneo. Serve ainda como uma espécie de lente de aumento sobre a percepção e o comportamento do público ao permitir acesso mais fácil ao alvo das ações.

Embora não seja possível (ou aconselhável) controlar todos os detalhes relacionados à experiência do público em mídias sociais, as ferramentas disponíveis inegavelmente permitem contatos específicos e a coleta de dados de forma segmentada.

As ações ancoradas nas mídias sociais, quando bem elaboradas, ajudam no processo de aquisição e na fidelização de admiradores e clientes. Além disso, permitem que os recursos de marketing sejam empregados de forma mais eficiente e impactante.